どうも!こんにちは。ナカダイです。

先日、FBAで販売した商品を購入したお客さんから、返品したいと直接メッセージが届きました。

あなたは、このようなメッセージが来たら、どのように対応するでしょうか?

今回のようなケースでは、まずカスタマーサービスに誘導してあげるのが正解です。

その後、返品された商品が販売できる状態なら何もする必要はありません。
しかし、販売不可の状態であれば、廃棄もしくは商品を返送する必要があります。

今回は、FBAで返品対応から再出品するまでの手順をまとめてみました。

返品から再出品までの流れを把握しよう

返品対応のフローチャート図

↑FBAに商品が返品されてからの流れを図にしてみました。

一見するとややこしいように見えますが、慣れてしまえば全く難しくないです。

基本的に上の図の流れに沿って説明していきます。

①返品処理対応をカスタマーサービスにしてもらう

FBAで販売した商品の返品・返金手続きは、Amazonカスタマーサービスで対応してくれます。

たまに、お客さんから「購入した商品の返品・返金したい。どうしたら良いの?」という内容の問い合わせが来ることがありますが、慌てずにカスタマーサービスに誘導してあげましょう。

対応としてはこれだけでOKです。

サイくんサイくん

中途半端に自分で対応するより、最初からすぐにカスタマーサービスに誘導してあげるといいよ。

おさるくんおさるくん

下手に自分で対応して、間違った情報をお客さんに伝えちゃうリスクもあるもんね。

②返品された商品の手続き

販売可能商品

カスタマーサービスを通して返品された商品が、再度販売できる状態であれば、特に何もする必要がありません。返品された商品が自動的にFBAに再出品されます。

販売不可商品

新品商品が、開封された状態で返品された等の場合は、販売前と同じ商品状態で販売できなくなり、販売不可在庫として計上されます。

販売不可在庫が発生するとアマゾンから下のようなメールが届きます。

販売不可在庫発生のメール画面

ちなみに、販売不可在庫になっても保管料は発生しますので、できるだけ早めに返送・廃棄の手続きをしましょう。

③返品理由を確認する

販売不可在庫が発生したら、返品された理由を確認しましょう。

返品理由を確認する手順は以下です。

セラーセントラルのレポートタブの図

↑セラーセントラルのレポートのタブから「フルフィルメント」を選択。

返品レポートを選ぶ画面

↑左端の画面から「商品の返品や交換」カテゴリの「返品レポート」をクリック。

返品期間を選択する図

↑レポート期間を選択し、「レポートの生成」ボタンをクリック。

返品理由の記載箇所を示す図

↑返品レポートが表示され、各商品の一番右の項目に返品理由の記載がある。

この返品理由が明らかにAmazonに原因がありそうな場合はテクニカルサポートに問い合わせてみましょう。
Amazonの配送不備等の理由で補填してくれるケースもあります。

④販売不可商品を返送もしくは廃棄する

返送・廃棄の判断基準

販売不可商品は返送するか廃棄するかを選択します。

返送商品の検品は、それなりに手間がかかるので、効率を考えた上で廃棄も検討したほうがいいです。

私は、下のような商品は基本的に廃棄してます。

  • 単価の低い商品
  • 中古販売が難しい商品

費用対効果を見極めて判断すると良いです。

サイくんサイくん

こないだブルーライト軽減メガネが返品されたけど、中古で売れそうにないから迷わず廃棄したよ。

おさるくんおさるくん

たしかに中古のメガネってちょっと抵抗あるな。。。

返送・廃棄の手続き

販売不可在庫の返送・廃棄の手続きを確認していきましょう。

まず、セラーセントラルにログインし、在庫のタブをクリック。

セラーセントラルの在庫画面

↑「販売不可在庫の返送/所有権の放棄」をクリック。

販売不可在庫一覧の画面

↑販売不可商品の一覧が表示されますので、それぞれの商品の「返送/所有権の放棄依頼を作成」をクリック。

販売不可在庫の返送・廃棄を入力する画面


1.「返送」or「廃棄」を選択
2.返送する場合は住所を入力
3.返送・廃棄する数量を入力
4.続けるをクリック。

販売不可在庫の返送・廃棄を確認する画面

↑内容を確認し、「内容を確定」をクリックして完了。

サイくんサイくん

今後改善されるかもだけど、今のところ返送すると到着するまで7~10日前後かかるよ。

おさるくんおさるくん

届くの遅いから、ちょうど忘れた頃に届くんだよね。

⑤修理して再出品

返送された商品が、修理や検品をして「中古品」として販売できそうなら、中古品として再度出品します。
※私の場合、早く現金化したいのでヤフオクで格安出品してます。

返送した商品が初期不良の場合は、メーカー保証で、修理してもらうと良いです。

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メーカー保証については下の記事を参考にしてみてください。
ネットショップ新品せどりでの保証書の取扱について解説しました
 
サイくんサイくん

ちなみにメーカーに修理を依頼すると、メーカーに連絡したり、不具合の状態を説明したりで結構手間がかかるよ。

おさるくんおさるくん

高額商品以外は、修理せずにジャンク品としてヤフオクで売るのも手だよね。

FBAで返品があった場合は、基本的にこの記事の①~⑤の流れになりますので、是非参考にしてください。

まとめ

今回は、FBAで返品になったときの一通りの流れを説明しました。

最初のうちは、大変かもしれませんが慣れれば、大したことないです。

また、返品理由が明らかにAmazonの対応に不備がありそうなケースは積極的に問い合わせると良いです。補填してもらえたらラッキーですからね。

今回は以上です。

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